كتاب خدمة العملاء pdf محتويات الكتاب الوحدة الأولى: مفهوم خدمة العملاء تعريف خدمة العملاء. أهمية خدمة العملاء. خدمة العملاء في القطاع الصناعي. طرق وأساليب تقديم خدمات العملاء. الوحدة الثانية: الخدمات المقدمة للعملاء الجزء الأول: أنواع الخدمات المقدمة للعملاء الجزء الثاني: سياسة تقديم الخدمة: ١. أنواع الخدمات المقدمة في مراحل البيع المختلفة. ٢. العوامل المؤثرة علي سياسة تقديم الخدمة. ٣. الخدمات المتكاملة. الوحدة الثالثة: شكاوى العملاء المقصود بشكاوي العملاء. تعريف خدمة العملاء بنك. أسباب إهمال شكاوي العملاء. معالجة شكاوي العملاء. الاستفادة من معالجة شكاوي العملاء. كيف تتعامل مع عميل غاضب وعصبى ومستاء. الوحدة الرابعة: العلاقة مع العملاء المقصود برضا العميل. قياس جودة الخدمة. معوقات تحقيق رضاء العميل من جودة الخدمة. تصنيف العميل تجزئة السوق. العميل المستهدف. إدارة علاقة العملاء الوحدة الخامسة: إدارة وحدة خدمة العملاء العوامل المؤثرة على الخدمة المقدمة للعملاء. المهام المطلوبة من إدارة خدمة العملاء. مقومات نجاح إدارة خدمة العملاء. اقتصاديات تقديم خدمة العملاء. المصدر المؤسسة العامه للتدريب التقني والمهني تخصص تقنية ادارية قسم التسويق.
لا تقتصر خدمة العملاء على التعامل بلباقة مع عملائك فحسب بل إنها عنصر حيوي في العمليات التجارية التي يمكن أن تؤثر على أرباحك النهائية وتؤثر على كيفية عرض شركتك في نظر الجمهور. ظهرت العديد من الشركات البارزة في الأخبار مؤخرًا، ووجدت نفسها في دائرة الضوء بسبب سياسات خدمة العملاء السيئة. الخبر السار هو أنه من السهل نسبيًا تنفيذ خطة تحسين خدمة العملاء التي تبقي نشاطك التجاري في المقدمة. تعريف خدمة العملاء وأهميتها - خدمة العملاء. ما هي خدمة العملاء؟ تتكون خدمة العملاء من مجموعة مختلفة من السياسات التي تتحكم في كل طريقة تتفاعل بها أنت وموظفوك مع عملائك. إنه يشمل كل شيء بدءًا من عدد مواقف السيارات المتاحة لديك إلى طريقة الترحيب بالعملاء والتعامل مع شكاوى الخدمة وعمل نسخة احتياطية من منتجك أو خدمتك. في جوهرها، تتمحور خدمة العملاء عالية الجودة حول التأكد من شعور عملائك بأنهم موضع تقدير، ومعاملتهم معاملة عادلة، وتقدير أعمالك. كثيرًا ما يشارك العملاء آراءهم حول الأعمال التجارية عبر الإنترنت وعبر وسائل التواصل الاجتماعي، مما يعني أنه حتى خطوة واحدة خاطئة أو يُنظر إليها على أنها طفيفة – خاصة إذا تم التقاطها أمام الكاميرا – يمكن أن تنتشر بسرعة وتضر بعملك.
تقديم خدمة ودية وشخصية عند وضع خاصية الروبوتات من أجل الرد على العملاء يكون نادرًا ما يختار الناس إجراء محادثة مع أحدهم، وعندما يظهر للعملاء أنك لست آلة فإنها الطريقة التي تجعل الناس يشعرون بها أنهم الأكثر أهمية لا تخف من إضافة جزء ودود إلى خدمتك مع العملاء كما يجب أن تشجع الوكلاء عند تلقي رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم أو عندما يحتاجون إلى سحب معلومات الحساب عن طريق سؤال العملاء من الممكن إضافة أي سؤال ودود مثل السؤال عن حالة الطقس أو عن الفرق الرياضية المفضلة لديهم أو أي شيء يضيف وجهًا شخصيًا وودودًا لعمليات الدعم الخاصة بك. كن صادقًا فيما لا تعرفه لا أحد يحب أن يكذب عليه بشأن معلومة لا يمكن للعميل أن يتوقع أي شيء أكثر من الحقيقة من خدمة العملاء لذلك عندما تحافظ على حوار مفتوح وتبقي عميلك على اطلاع في جميع الأوقات ستكسب إلتزامه تجاه عملك وفي حال إذا لم يكن العملاء أو الوكلاء متأكدين من كيفية تحرّي الخلل وإصلاحه فلا مانع من إعلام العميل بأنه سوف يتم التواصل مع الشخص المناسب ويعيد الاتصال بالشخص المناسب عندما يكون لديه إجابة كاملة لذلك حافظ على حوار مفتوح مع العملاء وإبقهم على اطلاع في جميع الأوقات ستكسب احترام العملاء وإلتزامهم.
وتعد خدمة العملاء هي المؤشر الذي يدل على نجاح الشركة أو المؤسسة، حيث إن نجاح الشركة مرتبط ارتباط وثيق بقدرتها نجاحها في تقديم خدمة عملاء تنال رضا العملاء الكامل. أهداف خدمة العملاء يلزم لخدمة العملاء عدة أهداف تعمل على تحقيقها من أجل الهدف الرئيسي للشركة، ومن أهم تلك الأهداف العمل على كسب رضا العملاء الكامل، والمحافظة على استمرار تعاملهم مع الشركة. وقد يتم تحقيق هذا الهدف من خلال الالتزام في المواعيد مع العملاء أثناء تقديم الخدمات لهم والالتزامات، بالإضافة إلى المعاملة الحسنة، وعدم التمييز الديني أو الجنسي أو العرقي بين العملاء. تعريف خدمة العملاء وزارة. وتهدف خدمة العملاء أيضًا إلى زيادة عدد المستهلكين أو العملاء، وقد يتم ذلك من خلال التحفيز المُقدَم من قِبل الشركة، مثل تقديم وإعطاء مكافآت رمزية للعملاء، كي يستمروا في التعامل مع الشركة. ومن أهداف خدمة العملاء جذب عدد أكبر من العملاء والمستفيدين، لزيادة المبيعات والأرباح، ويم ذلك بناء على العمل على كسب سمعة جيدة للشركة ولخدمات الشركة، وتطبيقها للقيم الجوهرية. وتعمل خدمة العملاء على ضمان أمانة ومصداقية الشركة أو المؤسسة التي تمثلها، بالإضافة إلى تقديم الخدمات عالية الجودة، وتكلفة مناسبة، وينتج عن ذلك كسب الشركة المصداقية، خاصة في التعامل المالي.
تقديم كافة المعلومات التي يتساءل عنها العميل عن المنتج أو الخدمة، وهذا يكون بحاجة ضرورية إلى أن يكون الموظف ملم بكافة التفاصيل الضرورية عن الخدمة أو كيفية استخدام المنتج. حرص الموظف على التعامل مع العميل بلباقة واحترام ورقي، فالطريقة التي يتحدث بها الموظف هي التي تترك انطباع سواء كان جيد أو سيء عن المؤسسة. التعامل مع المشاكل التي تواجه العميل بمنتهى السرعة. العمل على استقبال وإلغاء طلبيات العملاء. تقديم كافة المعلومات والبيانات التي يكون العميل بحاجة إليها. الاعتماد على لغة سهلة وبسيطة لتقديم شروحات الخاصة بأي عطل بشكل مبسط وسهل. تعريف خدمة العملاء الراجحي. أنواع خدمة العملاء مقالات قد تعجبك: خدمة العملاء الداخليين وهي عبارة عن خدمة تقدم لجميع العملاء الذين ينتمون إلى الشركة أو المؤسسة، ومن الممكن أن يكونوا من الموظفين العاملين بها، أو قد يكونوا من بين الوكلاء، فهذا النوع من خدمة العملاء يحرصون على توفير المساعدة في نفس الوقت عنما يواجهون مشكلة عند التعامل مع خدمة جديدة، أو في حال وجود أي أسئلة أو استفسارات لدى العملاء الآخرين الذين يتعاملون مع الشركة من خلال الاستناد عليهم. خدمة العملاء الخارجيين هذا النوع من أنواع خدمة العملاء التي تعتبر منتشرة بشكل كبير، فهي تعمل على توفير الخدمات بشكل سريع، بالإضافة إلى الرد على كافة الأسئلة الموجهة من قبل العملاء الخارجيين، أو أولئك الذين يعملون بالشركة عن طريق خدمة معروضة بشكل مستمر الموجودة على عقد أو اشتراك، ومثال على هذا النوع من خدمة العملاء وهما خدمة العملاء الموجودة بشركات الاتصالات، بالإضافة إلى خدمة الإنترنت.
المَسْبُوْق للجماعة المسبوق هو المُصَلِّي الذي وصلَ المسجدَ متأخراً، فوجد أنَّ الإمامَ قد فاته بركعةٍ أو أكثر، وتفوتُ الركعةُ برفعِ الإمام من الركوع واستوائه مُعتدلاً. اكتشف أشهر فيديوهات قضاء الصلاه بعد الطهارة من الدورة | TikTok. المُدْاِرك للجماعة المدارك هو المُصلي الذي يحضر تكبيرة الإحرام مع الإمام، فلا تفوته أيّ ركعة. قضاء المسبوق ما فاته من ركعات يقوم - وبعد تحقيق شروط الصلاة التي ذكرناها سابقاً- بتكبير تكبيرة الإحرام، وينضم إلى الجماعة ليتم الصلاة معها، فلا يصلي سنةً قبلية، ولا تحية مسجد قبل أن ينضمَ للجماعة، ثم يكمل ما فاته من ركعات بعد أن يسلم الإمام، مع مراعاة الترتيب في الصلاة، ويكون الترتيب في الركعات على أساس صلاة الإمام، فإذا فاتته ثلاث ركعات في الظهر على سبيل المثال، يُصلي مع الإمام ركعة واحدة، ثم يقوم بعد أن يسلم الإمام، فلا يسلم معه، ويصلي الركعة الثانية ويجلس لها، ثم يصلي الركعتين التاليتين. كيف يُصبح المسبوق إماماً إذا وصل أحد المصليين إلى المسجد، ووجد أنَّ الإمام قد انتهى من الصلاة وسلَّم، فيُصَلِّي هذا المُتأخر خلف المسبوق الذي أدرك بعضاً من صلاة الإمام، وذلك بأن يقوم المتأخر بالخبطِ على الكتف الأيمن للمسبوق. المسبوق في صلاةِ الجمعة إذا أدرك أحد المصلين ركعةً واحدةً من صلاةِ الجمعة فكأنَّه أدرك الصلاة كلها، لحديثِ النبي صلى الله عليه وسلم عن أبي هريرة رضي الله عنه ( من أدرك ركعة من الجمعة فقد أدرك الصلاة)، فالمسبوق في ركعة واحدة في صلاة الجمعة يصلي كما صلى إمامه، والمسبوق الذي أدرك الصلاة وكان الإمام في جلوسه يقضي أربع ركعات، على أنَّها صلاة ظهر وليست صلاة جمعة.
الرئيسية إسلاميات نساء 12:00 م الإثنين 17 يوليه 2017 هل يجب على الحائض قضاء الصلاة التي تركتها في فترة تجيب لجنة الفتوى بدار الإفتاء المصرية: اتفق الفقهاء على عدم صحة الصلاة من الحائض؛ إذ الحيض مانع من صحتها، كما أنه يمنع وجوبها، ويحرم عليها أداؤها؛ فعَنْ عَائِشَةَ رضي الله عنها قَالَتْ: قَالَ النَّبِيُّ صَلَّى اللهُ عَلَيْهِ وآله وَسَلَّمَ:«إِذَا أَقْبَلَتِ الحَيْضَةُ فَدَعِي الصَّلاةَ، وَإِذَا أَدْبَرَتْ فَاغْسِلِي عَنْكِ الدَّمَ وَصَلِّي» رواه البخاري. ولا تقضي المرأة ما يفوتها من صلاةٍ في أثناء الحيض؛ فعَنْ مُعَاذَةَ رضي الله عنها أَنَّ امْرَأَةً سَأَلَتْ عَائِشَةَ رضي الله عنها فَقَالَتْ: أَتَقْضِي إِحْدَانَا الصَّلَاةَ أَيَّامَ مَحِيضِهَا؟ فَقَالَتْ عَائِشَةُ رضي الله عنها: "أَحَرُورِيَّةٌ أَنْتِ؟ قَدْ كَانَتْ إِحْدَانَا تَحِيضُ عَلَى عَهْدِ رَسُولِ اللهِ صَلَّى اللهُ عَلَيْهِ وآله وَسَلَّمَ، ثُمَّ لَا تُؤْمَرُ بِقَضَاءٍ" متفق عليه. هل يجب على الحائض قضاء الصلاة التي تركتها في فترة الحيض؟ | مصراوى. قال العلامة ابن المنذر في "الإجماع" (ص42): [وأجمعوا على أن الحائض لا صلاة عليها في أيام حيضتها، فليس عليها القضاء] اهـ. والله سبحانه وتعالى أعلم. محتوي مدفوع إعلان
قال: فذلك من نُقصانِ عَقْلِها. أليس إذا حاضت لم تُصَلِّ ولم تَصُمْ؟ قُلْنَ: بلى. قال: فذلك من نُقصانِ دِينِها) [7]. الصيام: فالحائض يسقط عنها فرض الصيام ، ولكنها بعد إنقضاء الحيض تصوم الأيام التي أفطرت بها وهي في فترة الحيض. الجماع: المقصود بالجماع هو: إدخال ذكر الزوج في فرج المرأة، ولكن لا بأس بالمباشرة والتقبيل ولكن من دون الإيلاج في الفرج لأنه منهي عنه، قال تعالى: {وَيَسْأَلُونَكَ عَنِ الْمَحِيضِ قُلْ هُوَ أَذًى فَاعْتَزِلُوا النِّسَاءَ فِي الْمَحِيضِ} [8]. الطواف: فالحائض يحرم عليها الطواف في الحرم المكي، وأما بقية المناسك تستطيع أدائها ولا حرج عليها بذلك. قراءة القرآن الكريم: وقد اختلف العلماء على قسمين، منهم من قال بالجواز وهم: الأوزاعي، المالكية، وابن تيمية، وأما من قال بعدم جواز قراءة القرآن للحائض فهم: الشافعي، قتادة، النخعي، عمر، علي. الإعتكاف في المسجد: ذهب جمهور العلماء بعدم جواز المرأة الحائض من الإعتكاف في المسجد، واستدلوا بذلك على الآية الكريمة وهي قوله تعالى: {يَا أَيُّهَا الَّذِينَ آمَنُوا لَا تَقْرَبُوا الصَّلَاةَ وَأَنْتُمْ سُكَارَى حَتَّى تَعْلَمُوا مَا تَقُولُونَ وَلَا جُنُبًا إِلَّا عَابِرِي سَبِيلٍ حَتَّى تَغْتَسِلُوا} [9].
ومن كان عليه صلوات فائتة كثيرة فليؤد مع كل فرض أخرى فائتة، كأن يصلي فرض اليوم وبعد الانتهاء منه يصلي فرضًا فائتا، وهكذا معه باقي الفروض"، لافتًا إلى أن تأدية الصلاة الفائتة أولى من أداء السنن بعد كل صلاة. نية المرء خير من عمله روى الطبراني عن سهل بن سعد عن النبي صلى الله عليه وسلم قال: "نية المؤمن خير من عمله، وعمل المنافق خير من نيته، وكل يعمل على نيته، فإذا عمل المؤمن عملًا نار في قلبه نور"، وحديث النبي "رَسُولَ اللَّهِ يَقُولُ: إِنَّمَا الأَعْمَالُ بِالنِّيَّاتِ، وَإِنَّمَا لِكُلِّ امْرِئٍ مَا نَوَى، فَمَنْ كَانَتْ هِجْرَتُهُ إِلَى دُنْيَا يُصِيبُهَا، أَوْ إِلَى امْرَأَةٍ يَنْكِحُهَا، فَهِجْرَتُهُ إِلَى مَا هَاجَرَ إِلَيْه". كيفية الترتيب بين الصلاة الحاضرة والفائتة الإنسان بالخيار، بأيهما بدأ فلا بأس به، والأولى أن يصلي الفرض الذي فاته ثم يصلي الحاضرة ما دام وقت الحاضرة يتسع لها وللفائتة، وإن صلى الحاضرة ثم الفائتة فلا حرج عليه وصلاته صحيحة. قد يعجبك أيضا... أضف هذا الخبر إلى موقعك: إنسخ الكود في الأعلى ثم ألصقه على صفتحك أو مدونتك أو موقعك