مهارات موظف خدمة العملاء هي الأداة الأساسية لتحقيق النجاح في هذا المجال؛ فهذا الموظف ليس مسؤولًا عن صورة العمل لدى الجمهور فحسب، ولكنه هو أيضًا القادر على جذب عملاء مستدامين وضمان حصولهم على تجربة مُرضية. تُوصف هذه المهارات بأنها من المهارات الناعمة، وبعضها يحتاج إلى تدريب مكثف وطويل، ومن جهته يرصد « رواد الأعمال » أهم مهارات موظف خدمة العملاء على النحو التالي. اقرأ أيضًا: خدمة العملاء والاستفادة من منصات التواصل الاجتماعي الإقناع لطالما تم النظر إلى الإقناع كمهارة مبيعات مهمة، ولكنه يمكن أن يكون أيضًا لا يُقدر بثمن لخدمة العملاء؛ إذ يأتي العميل شاكيًا من مشكلة ما، وغالبًا ما يكون ممتعضًا وحانقًا على الشركة وما تقدمه من خدمات، هنا يبرز دور موظف خدمة العملاء الذي لا يعمل على حل مشكلة هذا العميل فحسب، وإنما ضمان عدم تكرارها في المستقبل، وكذلك التأكد من رضا العميل التام عن الخدمة التي حصل عليها. لا يحدث كل هذا إلا إذا تمكن موظف خدمة العملاء من إقناع العميل بأن سبب الخطأ/ المشكلة، على سبيل المثال، خارج عن الإرادة، وأن الشركة تبذل قصارى جهدها من أجل تحسين وتطوير خدماتها. التعاطف في سياق سردنا لـ مهارات موظف خدمة العملاء لا يمكننا أن نغفل أهمية التعاطف، وهو تلك القدرة على فهم وجهة نظر الطرف الآخر، ووضع أنفسنا مكانه، والعمل الجاد على حل المشكلة التي يواجهها.
التعاطف مع العميل أمر مهم، لكنه وحده ليس كافيًا، وإنما يجب أن تجعل العميل متفائلًا قدر الإمكان، عليك، على سبيل المثال، أن توجه المحادثة نحو نتيجة إيجابية باستخدام لغة متفائلة. ركز على الحل واشكر العملاء على صبرهم وتفهمهم وولائهم. اقرأ أيضًا: «اشحن طاقتك بالإيجابية».. كيف تُعاش الحياة؟ مهارات اتصال قوية قد يبدو بديهيًا إدراج الاتصال القوي ضمن مهارات موظف خدمة العملاء، إلى درجة أن البعض يرى أنه ليس من الواجب حتى الإشارة إلى ذلك، ولكن قد لا نتفاجأ إذا علمنا أن الإجابة عن الأسئلة بكفاءة هي أهم المهارات التي يمكن أن يمتلكها وكيل خدمة العملاء. يمكن أن يكون الغموض أو فقدان التركيز أو استخدام لغة غير واضحة مصدرًا للعديد من التجارب غير الجيدة للعملاء. يمكن أن يكون موظفو خدمة العملاء أكثر الأشخاص تعاطفًا واحترافًا وإيجابية في العمل، ولكن يجب أيضًا أن يكونوا قادرين على التواصل بشكل جيد مع العملاء. ضبط النفس بقدر ما يمكن أن تكون خدمة العملاء مرهقة ومثيرة للقلق، يحتاج الموظفون إلى ضبط النفس – حتى عندما لا يكون عملاؤك كذلك. يجب أن يظل موظفو خدمة العملاء هادئين حتى عند مهاجمتهم، وإيجابيين عند مواجهة التشاؤم، ومهنيين عندما يصبح العميل شخصيًا.
أنا أقرأ هذه الشّروحات في subreddit بانتظام لأتعلّم أشياء جديدة وأحصل على خلاصاتٍ مفيدة عن التّواصل بشكلٍ أفضل. مهارة خدمة العملاء #5 التحسين المستمر يمكن أن أثبت لك أنّ هذه المهارات سوف تساعدك على تقديم دعمٍ أفضل إلى العملاء، لكن يجب أن تقيس أداءك لترى الدّليل بنفسك في شركتك. أن يكون العمل موجّهًا بالمقاييس هو الطّريقة الوحيدة لتعرف على وجه اليقين تأثير جهودك التي تبذلها لتطوير مهاراتٍ أفضل على الخدمة التي تقدّمها، كما أنّه مهارةٌ لا تقدَّر بثمن من مهارات خدمة العملاء. كيف تطور التحسين المستمر نحن نتتبّع أداءنا باستخدام Groove، لكن يمكنك قياس سير العمل من خلال أيّ أداةٍ تستخدمها للحصول على الدّعم، كما يمكنك استخدام جدول بياناتٍ بسيط أو ورقةٍ وقلم. انتبه إلى أهمّ الإحصاءات كلّ أسبوع، كمعدّل زمن الرّد، ومعدّل زمن التّعامل مع التذاكر، وعدد الرّدود في كلّ تذكرة، والأهمّ من ذلك كلّه ملاحظات رضا العملاء. ستبدأ عندئذٍ بملاحظة ما ينفع وما لا ينفع في التّعامل مع العملاء بشكلٍ واضح. ختاما استخدم النّصائح الواردة أعلاه لتطوير هذه المهارات، وابحث عن مؤهّلاتٍ مماثلة في الشّخص الذي توظّفه ليقوم بخدمة العملاء في شركتك.
لم تعد خدمة العملاء الجيدة ميزة إضافية للشركة، ففي عالم اليوم الذي يعج بالشركات والمنافسين أصبح الاحتفاظ بالعملاء الحاليين يساوي أهمية العثور على عملاء جدد، كما تشير الإحصائيات إلى أن جذب عميل جديد يكلف 6 مرات أكثر من الاحتفاظ بعميل حالي. فما هي خدمة العملاء ولم أصبحت بهذه الأهمية في وقتنا الحالي؟ تعريف خدمة العملاء وأهميتها يدل مفهوم خدمة العملاء على التعاملات التي تجري بين الشركة والعميل سواء قبل أو بعد شراء منتجات وخدمات الشركة. تتجاوز خدمة العملاء اليوم وكيل الدعم الهاتفي التقليدي. ليتاح عبر البريد الإلكتروني والويب والرسائل النصية وشبكات التواصل الاجتماعي. لا يقتصر دعم العملاء على مجرد تقديم الإجابات للناس، فتقديم خدمة عملاء ممتازة يعني رفع المبيعات ، ويساعد على بناء علاقة بينك وبين عملاءك، كما يزيد الثقة والوعي بعلامتك التجارية، تشير الدراسة إلى أن 73% من العملاء يفضلون التعامل مع شركة لديها خدمة عملاء ودودة، وهنا تبرز أهمية خدمة العملاء التي تحرص على بقاء العميل راضياً. وتساهم في بناء سمعة الشركة وآراء الناس عن العلامة التجارية. أهم مهارات خدمة العملاء هناك عدة مهارات يتطلب توافرها في موظف خدمة العملاء، والتي يمكن أن يصعب إيجادها خاصة وأنها مهارات يمتلكها الفرد ولا يمكن اكتسابها أو التدرب عليها في أغلب الأحيان لأن معظمها مهارات مكتسبة أثناء التعامل اليومي مع الناس، ومن أهم هذه المهارات: المهارة الأولى: الصبر يتطلب العمل في خدمة العملاء التعامل مع شتى أنواع الزبائن، ففي كثير من الأحيان يكون العميل غاضباً ويبدأ بالصراخ واستخدام كلمات نابية، لذا الحفاظ على الهدوء من أهم مهارات خدمة العملاء ثم محاولة إرضاء العميل وإصلاح مشكلته واستغلال الفرصة لتحويل يومه -ويوم الموظف أيضاً- إلى يوم إيجابي!
وكثيراً ما يكون للوكلاء أهداف كمية ، ويتم قياسها ومكافأتها على عدد من البنود الرئيسية ، مثل نتائج مراقبة الجودة ، ومتوسط وقت التعامل ، والحضور ، والإشغال ، وما إلى ذلك. يجب أن يكون الموظفون راغبين في العمل في بيئة يكون فيها معظم أنشطتهم يتم رصدها وتتبعها والإبلاغ عنها القدرة على العمل في بيئة منظمة للغاية بيئة مركز الاتصال منظمة للغاية لذا يجب على الوكلاء الالتزام بالجداول الزمنية الصارمة ، ومراقبتها على أساس مستمر ، والتعامل مع حجم كبير من المعاملات ، ويجب أن يتبعوا سياسات الحضور والمواظبة التفصيلية المرونة تتغير المؤسسات باستمرار ، وتطرح منتجات وخدمات وميزات جديدة لجذب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين. في معظم الحالات ، يتم إخطار الوكلاء بالتغييرات في الوقت المناسب ، ولكن هناك العديد من المرات عندما يعرف العميل عن تغيير قبل أن يفعل موظف خدمة العملاء. يجب أن يكون موظف خدمة العملاء مرنين لتقبل هذه البيئة دائمة التغير وحتي لا يقعوا تحت تاثير الضغط عندما يحدث تغيير غير متوقع القدرة على العمل بشكل مستقل والعثور على الإجابات على الرغم من أن الوكلاء يعملون على فرق في الكول سنتر ، فإن تفاعلاتهم مع العملاء تكون مباشرة من شخص لشخص.
600 رسالة. وعلى الرّغم من أنّ هذا المثال قد يكون مبالغًا فيه إلى حدٍ ما، إلّا أنّه حتى وإن استطعت تخفيض عدد ما تُرسله من رسائل بمُعدّل 0. 25 رسالة مع كل عميل، وهو أمرٌ معقولٌ للغاية، فإنّ عدد الرّسائل الإلكترونيّة التي ترسلها في السّنة سينقص 3. 900 رسالة. ولا يمكن الاستهانة بهذه النّتيجة، فهي سبب وجيه للتّواصل مع العملاء بشكلٍ واضحٍ للغاية. كيف تطور وضوح التواصل من النّصائح التي أجدها مفيدة للغاية، خاصّةً عندما تشرح شيئًا تقنيًا لشخصٍ آخر، وهي أن تفكّر بكيفيّة شرح التّعليمات لطفلٍ في الخامسة من العمر. لكنّ هنالك تحذيرٌ واضح مع هذه النّصيحة، احترم العملاء ولا تعاملهم على أنّهم أطفالٌ فعلًا، فالأمر يتعلّق باستخدام لغةٍ سهلة الفهم. أنصحك بالاطّلاع على اشرحها وكأنّي في الخامسة ، وهو من الأقسام الفرعيّة في موقع Reddit يسمّونه (subreddit). وفيه يحلّل الخبراء المواضيع المعقّدة ويشرحونها كما لو أنّ القرّاء في الخامسة من العمر. كمثالٍ على ذلك، إليك كيف يشرح أحد المستخدمين الفرق بين البريد الإلكتروني، Google، AOL، الموقع الإلكتروني، ومتصفّحات الويب. وهو ملخّصٌ رائع يمكن فهمه بسهولة إذا لم يكن أحدهم يفهم ماهيّة هذه الأشياء.
مسلسل الوهم والحقيقه - YouTube
فقدْ سُئل أحدْ المتصوّفة: ماذا تُحبُّ في هذه الدنيا؟ فردَّ قائلاً: (أنْ أرى حُجّةً تتصاعدُ اتضّاحاً، وشُبهةً تتضائلُ افتضاحاً)، فالإيمان بغيبيّات ديننا الحنيف هي ضرب من الوهم عند الملاحدة مثلاً، فهذا اعتقاد بوهم ولكنّه حقيقة عندَ أهل الله من المسلمين. يقول الفيلسوف العدمي نيشته: (التجوّل في أرجاءِ مستشفىً للمجانين، سيُظهر لكَ أنَّ الإيمان لنْ يُثبتَ شيئاً)، وهذا وهمٌ مبنيٌّ على وهم، فكيف لنيتشه أن يقولَ هذا؟ وكيف له أنْ ينسف الإيمان قياساً على مجموعة من الموهومين المجانين، وأراها مُحاولة غاية في السذاجة، فقدْ حاول أنْ يفني وهماً باعتقاده ألا وهو الإيمان، باستخدامِ وهمٍ آخر، ألا وهمْ المجانين! مسلسل «ظل» المُتخلّص متأخراً من بطئه يراهن على «السر» | الشرق الأوسط. عبارة متناقضة جملةً وتفصيلاً، ولا عجب فوهمُ العدميّة هو أحد ركائز هذا الفيلسوف على الرُغم من ضلاعته في مجالات لا نستطيع إنكارها! أظنّه كلاماً مُزعجاً للغاية، ولكنْ لمْ أستطع منعَ نفسي عنه، لسببٍ وجيه ولطالما كانَ مُقنعاً بالنسبة لي، وقدْ يراهُ الآخرون وهماً أيضاً، وسأنصرفُ من هنا مشيراً لكلام الإمام علي بن أبي طالب، والذي قال: (النَاسُ نيام، فإذا ماتوا انتبهوا)! أوليس الإنسان في خُسر، باستثناء الصالحين منّا!
أولم يذكر ربُّ العزّة ما يقوله الكافرون: ( لَبِثْنَا يَوْمًا أَوْ بَعْضَ يَوْمٍ فَاسْأَلِ الْعَادِّينَ)! أولسنا في حُلمٍ سنستيقظُ منه عاجلاً أم آجلاً، واعلمْ أنَّ دنياكَ وهمٌ حقيقتها تقوى الله ولو بشقِّ تمرة، واجعل من طموحاتك وأحلامك في هذا الوهم سبيلاً لهروبٍ ناجح، فلا تقذف عرضِ هذا أو ذاك، ولا تتسلّق وتطعن لتصل! ولا تُنافق وتكذب، لأنَّ وهمَ دنياك سيصير كابوساً يا صاحبي، والله غالبٌ على أمرِه ولكنَّ أكثر النّاس لا يعلمون.
بعد انتشار هذه النظرية صرح مؤسس مايكروسوفت "بيل غيتس" أن التطعيم بالشريحة أصبح لابد منه كلقاح إجباري ضد انتشار فيروس كورونا الذي يبدو أنه سيعمر معنا طويلا, قد نكون أمام مخطط لقتل البشر في ظل التلاعب الذي أشرنا إليه, فقد بات واضحا أن الفيروس ليس طبيعيا وما قصة الخفاش إلا للإستخفاف بعقول البشر فهل نحن ساذجون لهذه الدرجة. وأخيرا لقد ترك هذا الفيروس والإجراءات المصاحبة له رهابا نفسيا خطيرا قلما سيسلم من تبعاته أحد فهجران الناس للفضاء العام شكل ضربة قاسية على النفس النفس البشرية والفطرة, فرغم نصائح أطباء النفس بمحاولة خلق أجواء الفرحة في البيوت إلا أن الصبر والمصابرة تصطدمان بالقلق والتوتر والإكتئاب خصوصا الأطفال والله غالب على أمره ولا حول ولا قوة إلا بالله.
بقلم: سناء جبار كان الجو يزداد رطوبة وحرارة في ذلك التجمع، تلفتت يمينا ويسارا كأن انفاسها غادرتها ، همت باللجوء الى حيث فسحة لتنفذ من خلاله إلى متنفس. فجأة وجدت نفسها بممر خال بين أزقة ضيقة مظلمة. سعت اليه بخطى حثيثة حتى توقفت متوجسة من نهايته الغير معروفة حيث ضاق الممر وأظلم اكثر فاكثر.. سمعت أصواتا مكتومة خلف بعض الأبواب فركضت عائدة مفضلة الزحام على طريق مجهول النهايةفجأة شعرت بجموع تدفعها وتحيدها عن طريق العودة وهي تمر مسرعة من جنبها وحين اختفى الجمع وجدت نفسها على طريق سكة حديد يرتفع عن الأرض تارة وتارة يهبط لم تر مثله بحياتها لكن ما شجعها على قطعه حتى النهاية هو ذاك الهواء العليل النقي الذي مر على رئتيها فملأها برودة لطيفة وانتعاشا غريبا… وللحظة اختفت سكة الحديد وظهرت شجيرات خضراء لامعة بأوراق دائرية كبيرة على طريق زراعية غاية بالجمال والغرابة. أخذت بجمال ما ترى عيناها وعذوبة ما تستنشق من عبير رئتيها.. ترى ما هذا المكان… أين انا… هل يمكن ان يوجد كهذا شيء على الأرض حقا ونحن عنه غافلون…..! ؟ مرت ثوان وهي تحدث نفسها وكأنها كانت تفكر بصوت مسموع لأن فلاحا مر جنبها مبتسما بوقار ملك، مثبتا عليها نظراته لترد على تساؤلاتها وكأنه دليل سياحي.. بلا نطق كلمة.. أومأ لها أن تتبعه لتجد كل ما تنشد من أجوبة وتحلم به من راحة بعد تعب وخوف وضياع في طرق مجهولة….
663 views TikTok video from MB🤍. (): "والحقيقه الثابته والابدية ان الموت لا يعرف كبيرا او صغيرا، مريضا او معافى،وان الدنيا لا تساوى عند الله جناح بعوضه، عش ماشئت فإنك ميت واحبب من شئت فإنك مفارق ،نعوذ بالله من فواجع الصدمات وانقلاب الحال لحال لايسُر ، اللهم لا تاخذنا الا وانت راض عنا وسخر لنا من يدعو لنا بعد موتنا 🤍. ". original sound. والحقيقه الثابته والابدية ان الموت لا يعرف كبيرا او صغيرا، مريضا او معافى،وان الدنيا لا تساوى عند الله جناح بعوضه، عش ماشئت فإنك ميت واحبب من شئت فإنك مفارق ،نعوذ بالله من فواجع الصدمات وانقلاب الحال لحال لايسُر ، اللهم لا تاخذنا الا وانت راض عنا وسخر لنا من يدعو لنا بعد موتنا 🤍.