مهارات خدمة العملاء واحدة من أهم متطلبات سوق العمل هذه الأيّام. وسواء كنتَ مُقبلا على وظيفة في هذا المجال أو تعمل بالفعل كموظّف في خدمة عملاء، فإن.. المهارات التي تمتلكها هي الميزة الأقوى التي قد تجعلك تفوز بالوظيفة أو تنجح بها. ولذا فإننا في هذه المقالة سنقدّم لك أهم 8 مهارات أساسية يحتاجها كل موظّف خدمة عملاء، وكيفية تطوير كل مهارة منها. ما هي خدمة العملاء ؟ هي عملية تقديم الدعم والمساعدة للعملاء قبل وأثناء وبعد عملية الشراء. ويمكن أن يأخذ هذا الدعم عدة أشكال، مثل: شرح مميزات المنتج أو الخدمة اكتشاف الخطأ وإصلاحه التعامل مع المشكلات والشكاوى الإجابة على ألاسئلة الأمر كله يتعلّق بالتواجد طوال الوقت من أجل عملائك عندما يحتاجون إليك. لذلك فإن موظفي خدمة العملاء مسؤولون عن تلبية احتياجات العملاء وحصولهم على تجربة جيّدة، بغض النظر عن وسيلة التواصل، سواء كانت من خلال الهاتف أو البريد الإلكتروني أو المقابلة المباشرة أو من خلال مواقع التواصل الإجتماعي. لماذا تُعتَبر مهارات خدمة العملاء مهمّة ؟ بالنسبة للشركات فإن الأشخاص الذين يعملون في خدمة العملاء هم الوجه الحقيقي للشركة. لذلك فإن هذه الشركات تعتمد عليك في إنشاء تواصل ناجح مع العملاء.
– التواصُل عبر الهاتف: وهُناك التواصُل عبر الهاتف أيضاً وهذه الوسيلة تسمح بمُحادثة طويلة مع العميل وبشكل أكثر تفصيلاً خاصة مع العُملاء من كُبار السن، ولكن مشكلتها أنها تحتاج لعدد أكبر من موظفي خدمة العملاء لأنها تستغرق وقتاً أكبر مع كُل عميل. فرصة ذهبية: نوفر لأصحاب الشركات والمؤسسات التُجارية البرنامج التدريبي الحضوري المكثف في التسويق، المبيعات وخدمة العملاء، لتدريب الموظفين (فريق عمل الشركة) على يد خبراء واستشاريين في المجال لتحقيق أهداف ورؤية شركتك... تواصل معنا الآن عبر أيقونة الواتس (التي تظهر على يمين الشاشة) للحجز أو لمعرفة المزيد حول هذا البرنامج وخدماتنا الأخرى الخلاصة وفي النهاية نختم بمقولة "سام والتون" – صاحب سلسلة متاجر وول مارت الأمريكية الغنية عن التعريف – عن التعامل مع العملاء حيث قال " هدف الشركة هو احتواء خدمة العُملاء، ليس بالضرورة أن تكون الخدمة الأفضل، ولكن يجب أن تكون خدمة فريدة من نوعها". نتمنى أن مقال اليوم عن أهم مهارات خدمة العملاء كان دسماً ومُفيداً لأي صاحب شركة يبحث عن تطوير خدمة العُملاء، وبالأخير لا تنسوا أن تخبرونا بآرائكُم في التعليقات عن أهم مهارة يجب أن تكون موجودة في فريق خدمة العملاء لأي شركة من وجهة نظركُم؟
هل الشركات تحتاج لتطوير مهارات خدمة العملاء Customer Service Skills حقاً ؟ حسب إحصائية أجرتها مؤسسة Salesforce – المُتخصصة في تطوير قسم خدمة العُملاء بالشركات – عن اهمية خدمة العملاء للشركات، فقد كان من ضمن نتائج الاحصائية الاقتباس الآتي "إذا كانت الشركة تمتلك خدمة عملاء مُمتازة، فحوالي 78% من العُملاء سيكرروا التعامُل معها مرة أخرى بعد أول خطأ". هل لازلت غير مُقتنع بعد ؟ رُبما تُغير رأيك عندم تعرف أن هُناك احصائية أخرى أجرتها الشركة العملاقة "مايكروسوفت" – الغنية عن التعريف – عن إدارة خدمة العُملاء وأهمية التغذية الراجعة Feedback، وكانت من ضمن نتائج الاحصائية الاقتباس التالي " وُجد أن حوالي 52% من الأشخاص حول العالم يعتقدوا أن الشركات بحاجة إلى اتخاذ قرارات بشأن تقييماتهُم وتغذيتهُم الرجعية Feedbacks على الخدمات والمُنتجات التي تُقدّمها الشركات". ومما سبق، يتضح لنا مدى اهمية تطوير مهارات خدمة العملاء في الشركات وتطبيق اهم مهارات التعامل مع العملاء لضمان رضا العميل والحرص على سمعة الشركة من جهة، ومن جهة أخرى استمرار نجاح عمليتي التسويق و زيادة المبيعات داخل الشركة المُعتمدتين بشكل أساسي على تقديم خدمة عُملاء جيدة، ولذلك في هذا المقال سنفهم ما هي خدمة العملاء واهميتها وأهم مهاراتها.
وتشمل هذه المهارات القدرة على التواصل مع الآخرين، والكفاءة اللغوية، والمعرفة الواسعة في المجال المحدد والتمتع بالثقة أثناء تحدث اللغة الأساسية وكتابتها وقراءتها. أيضاً.. شركة "غامضة" في دبي لا توظف من هم أكبر من 25 عاماً! 2. مهارات الاستماع الى الآخرين يكمن سر النجاح في مجال خدمة العملاء في القدرة على الاستماع الى الآخرين. وكي تصبح مستمعاً جيداً، يجب عليك ابداء اهتماماً كبيراً في ما يقوله العملاء. ولكي تتمكن من تقديم أفضل خدمة لعملائك، يجب عليك فهم احتياجاتهم وطلباتهم، والتعرّف على التحديات والمشاكل التي تواجههم، والطريقة الوحيدة لتحقيق هذه الأمور هي الاستماع بدقة الى ملاحظاتهم. اسألهم عن مشاكلهم والتحديات التي تواجههم وأهدافهم الشخصية. واصل في طرح الأسئلة الى أن تتمكن من تحديد احتياجاتهم وطلباتهم. عندها فقط يمكنك البدء بتقديم الحلول. 3. مهارات الذكاء العاطفي يعني ذلك اظهار اهتمامك ورغبتك بالمساعدة. في الواقع، يوجد فرقاً كبيراً في أن يكون هدفك الرئيسي من تصفح الرسائل الالكترونية هو انجاز مهامك اليومية فحسب، أو فهم احتياجات العملاء وبذل ما في وسعك لمساعدتهم. حيث يجب عليك النظر الى الأمور من وجهة نظر عملائك، واكتشاف ما يشعرون به وأن تسعى جاهداً لكسب رضاهم وتعزيز ولائهم.
وصف البرنامج صممنا هذه الدورة التدريبية لتزويدك بالمعرفة والمهارات التأسيسية التي ستحتاجها لكي تتمكن من شق طريقك المهني في مجال خدمة العملاء. من خلال هذه الدورة سوف تتعلم الآتي: خدمةُ العملاء لقطاع الاتصالات سجل الآن.. هذه الخطوة سوف تضعك على الطريق نحو حياة مهنية افضل الفئات المستهدفة أن يكون المتدرب قادراً وبكفاءة على: 1. إكساب المتدرب مهارات تحليل المزيج التسويقي. 2. إكساب المتدرب مهارات دراسة العملاء وكيفية التعامل معهم. 3. إكساب المتدرب مهارات عرض المنتج بشكل جذاب في مكان العرض وتطبيق مبادئ وأسس خدمة العملاء – وإعداد تقرير عرض المنتجات 4. كيفية تحديد مشكلات التسويق وتحديد بيانات العملاء والتعرف على مشكلاتهم وتحليلها وإعداد التقرير النهائي 5. استخدام الحاسب الآلي والإنترنت في خدمة العملاء وعملية البيع والتحصيل 6. الالتزام بأخلاقيات العمل بمهنة البيع 7. استخدام الحاسب الآلي في الأعمال المكتبية ومتابعة العملاء للعاملين والعاملات في المهن والمجالات التالية: خدمات دارية ، المكاتب الامامية ، كاتب عام ، سكرتير ، مصصم نماذج ، مدخل بيانات و العاملين في القطاع الحكومي ، و التعليم و التدريب ، الطلاب.
أسرار حسبي الله ونعم الوكيل للرزق إذا كنت تبحث عن الرزق وعن الفرج وصلاح الحال، فعليك أن تلجأ إلى من بيده الأمر كله، فكيف تلجأ إلى العباد ورب العباد يفتح أبوابه لك. ودعاء حسبي الله ونعم الوكيل يعد من أصدق الأدعية، وأعلاها فضل ورتبة بإذن الله. فأنت بكلمات قليلة إذا كانت نيتك صادقة، فأنت تقم بترك الأمور كلها على الله عز وجل. فإذا كنت في مأزق ما، وتبحث عن السعة في الدنيا والآخرة، ردد هذا الدعاء كثيرًا، وستجد خير وفرج كبير، فالله قادر على كل شيء. قال الله تعالى في سورة النمل "أَمَّن يُجِيبُ الْمُضْطَرَّ إِذَا دَعَاهُ وَيَكْشِفُ السُّوءَ وَيَجْعَلُكُمْ خُلَفَاءَ الْأَرْضِ ۗ أَإِلَٰهٌ مَّعَ اللَّهِ ۚ قَلِيلًا مَّا تَذَكَّرُونَ (62)". العبد المؤمن عليه ألا يجعل روحه دائمًا ثقيلة ومرهقة بهموم الدنيا، فهو يعلم أن ربه معه أينما كان، يسمع دعاءه. والله يكشف السوء برحمته وقدرته، وبتقربك من الله وإعلان فقرك التام له، فأنت خير العبد وستجد كيف يغدقك الله بالنعم والفضل. وإذا شعر المؤمن أن الدنيا تضيق به، والرزق قليل، فبهذا الدعاء يفرج الله همه بإذن الله. كل ما على العبد فعله أن يردد حسبي الله ونعم الوكيل كثيرًا، وهو على يقين تام باستجابة الدعاء، فيقينه بالله جزاءه وثوابه كبير للغاية.
حسبي الله ونعم الوكيل في المنام إشارة إلى القرب من الله والتقوى والصلاح في حياة الرائي. شاهد أيضًا: تفسير حلم ركوب الخيل في المنام لابن سيرين ترديد حسبي الله ونعم الوكيل في المنام الإكثار من دعاء حسبي الله ونعم الوكيل في المنام له دلالات وإشارات كثيرة يمكن التعرف عليها فيما يلي: ترديد حسبي الله ونعم الوكيل في المنام والإكثار منها إشارة إلى كثرة المعاناة في حياة الرائي وكثرة الهموم والأحزان في حياته. الإكثار من قول الدعاء في المنام إذا كان الرجل متزوج قد يشير إلى عدم رضاه عن زوجته وكثرة مخالفتها له. ترديد الدعاء في المنام دليل على الصلاح والدين والاستعانة بالله في الأمور كلها. المطلقة التي تكثر من دعاء حسبي الله ونعم الوكيل فيه إشارة إلى شعورها بالظلم وأن البعض قد يقع في عرضها. العزباء إذا رأت أنها تردد الدعاء في المنام فهو إشارة إلى القلق والخوف الذي تشعر به الفتاة وعدم راحتها في علاقتها بالمحيطين بها. كما أن المرأة المتزوجة إذا أكثرت من قول حسبي الله ونعم الوكيل فيهو إشارة إلى عدم رضاها عن الزوج وشعورها بالضيق من حياتها معه. تعرفنا على تفسير قول حسبي الله ونعم الوكيل في المنام للعزباء والمتزوجة والحامل، كما تعرفنا على تفسير الحلم للرجل وتفسير قوله في منام المظلوم، كذلك تفسير قول الدعاء مع البكاء والإكثار من قوله في المنام.
قول حسبي الله ونعم الوكيل في المنام على الجن يفسر الحلم أن الحالم معرض إلى مس شيطاني ومن المهم أن يحصن نفسه بالقرآن والأذكار ويتقرب من الله عز وجل.
يرفع بقول هذه العبارة البلاء والكرب عن المسلم. تعمل تلك الجملة على تقريب العبد من خالقه عز وجل. تتجلى أهمية قول حسبي الله ونعم الوكيل في جلب الخير الوفير والرزق الكثير للفرد من المسلم من الله سبحانه وتعالى. يشعر قائلها بالارتياح والطمأنينة. بها تنفك الكروب وتنحل العقد ويرفع البلاء. تحمي قائلها من الأذى والشرور. تعمل على تقوية إيمان الإنسان بقدرة الله سبحانه وتعالى. جاءت تلك الجملة في القرآن الكريم ولاسيما في سورة التوبة في الآية 129 " فَإِن تَوَلَّوْا فَقُلْ حَسْبِيَ اللَّهُ لَا إِلَٰهَ إِلَّا هُوَ ۖ عَلَيْهِ تَوَكَّلْتُ ۖ وَهُوَ رَبُّ الْعَرْشِ الْعَظِيمِ". فضل قول حسبي الله ونعم الوكيل 1000 مرة يعد ترديد هذه العبارة من العبارات التي تجلب لقائلها الثواب والفضل الكبير عند الله سبحانه وتعالى، حيث تعد من أهم الأذكار لأنها تحوي إيمان الإنسان المسلم بقدرة الله سبحانه وتعالى والثناء والمدح بأن الله هو الذي يكفينا عن الدنيا والبشر أجمع، كان حسبي الله ونعم الوكيل من أكثر الأذكار التي يرددها الصحابة، ومن الجدير بالذكر أن فضل تلك العبارة السابقة يتجلى في ذكرها عدة مرات في القرآن الكريم، ومن ثم نتناول في النقاط التالية فضل هذا العبارة: ينال قائلها الدرجات العليا في جنة الخلد يوم القيامة.
لقد خدع الظالم بقوته وسلطته ، وأنا خادمك الضعيف الذي ليس له غيرك ، ولا يسعني إلا أن أصلي إلى الله ، واستجيب صلاتي ومساعدتي في ذلك ، فأنا لا أملك سوى إيماني بك. ثق فيك و صلاتي لك. صلاة المظلوم الطويلة على الظالم وهذه صلاة طويلة للمظلوم من أجل المظلوم: "اللهم احسب من الأشرار أعوانهم وكل من يساعدهم. اللهم اقتلهم اشلاء ولا تتركهم لاحد. اللهم اجذب محاربيك عليهم وحطمهم بقوتك وقوتك يا الله. خير الغزاة اللهم ان شاء للمسلمين ان يفعلوا الشر والشر افعل ذلك في نفسك ومن تحت رعايته اللهم لا يعط الظالم على الضعيف مكان. شرح الدعاء يا الله أعوذ بك من الهم والغم استجابة لصلاة المضطهدين والمضطهدين وفيما يلي نذكر دعاء المظلوم والمظلوم أي المستجيبون له: قال الله: عبادي أني حرمت نفسي من الظلم ونهيت بينكم ، لا يضطهد أحدهم الآخر. اللهم إنك قادر على كل ظالم ، فأنا أقف محطمًا بين يديك ، ولا أعوذ ممن أساء إلي إلا أنت ، اللهم يا ناصر الضعيف أعينني. اللهم انسان مظلوم واقف على بابك. اللهم ساعدني في مشاكلي وتجاربي التي أساءت إليّ فيها. اللهم ساعدني اشفني وأرني لكل من أساء إلي. الله ، الذي يسمع الصلوات ، يضع خطة لمن أساء إلي ليهلك ؛ يا الله ، ضع خطة لمن أساء إلي ، اقتله.
بينما يقول الشيخ ابن عثيمين أن هذه العبارة تعني: أن الله عز وجل هو نعم المولى والنصير، وهو الذي يكفينا في مهمتنا اليومية.