عندما يخبرك العميل: "نعم، انتهيت (ليس لدي المزيد من المشاكل)"، ستعرف حينها أنّ المحادثة قد انتهت. 8. الرغبة والاستعداد للتعلم. تتغير الأمور سريعًا في عالم الأعمال، وموظفي خدمة العملاء هم أول من يعاني من إحباط العملاء. موظفو خدمة العملاء هُم من يتلقون المكالمات عندما تتعرض الشركة لفضيحة، أو تطبق سياسة مثيرة للغضب، أو ينكسر شيء مهم في المنتج، ويبذلون أقصى ما في وسعهم لحل المشكلات. يجب على موظفي خدمة العملاء المتميزين أن يتمكّنوا من الارتجال سريعًا، لأنهم قد يضطرون لتغيير اتجاه عملهم مرة أو مرتين يوميًا، حسب ما يمليه كل موقف. أهمية مهارات خدمة العملاء إن معادلة النجاح التجاري لم تعد تستند إلى الترويج الابتكارى أو ملائمة السعر أو المنتج المتميز بل تستند فى المقام الأول إلى بناء علاقة شراكه ناجحة بين المؤسسة وعملائها. لأن الاحتفاظ بولاء العميل هو السبيل الأول والأخير لتحقيق الربحية وتقليل التكلفة. فما يقرب من 90% من العملاء ينتقلون للمنافسين بعد تعرضهم لتجربة سيئة مع خدمة العملاء. بالنسبة للعديد من الشركات ، فإن الأشخاص الذين يعملون في أدوار خدمة العملاء أو يستخدمون مهارات خدمة العملاء هم الوجه الإنساني للشركة.
6. التمثيل من أبرز المهارات التي يجب على موظف خدمة العملاء إتقانها مهارات التمثيل الأساسية وهي تلعب دورا كبيرا في الحفاظ على شخصيتهم المبتهجة حيث ستصادف في بعض الأحيان أناسا من الصعب (أو من المستحيل) إرضاؤهم. لذا سيكون عليك التعامل مع هؤلاء العملاء الذين يشعرونك وكأنهم لا يريدون شيئا سوى إرهاقك. 7. إدارة الوقت يجب على موظف خدمة العملاء أن يهتم بخدمة العميل ومساعدته للوصول إلى الإجابة المطلوبة بطريقة فعّالة وخلال وقت قصير لكن عليك أيضا إن لم تعرف الحل لمشكلة العميل، توجيهه إلى موظف آخر يعرف الحل حتى لا يضيع الوقت. كيف يفكر المتفوقون والناجحون؟ إليك 9 نصائح لكي تصل إلى ما حققوه 8. القدرة على "قراءة" العملاء يحرص موظف خدمة العملاء على محاولة فهم بعض المفاهيم الأساسية للسلوكيات النفسية والقدرة على "قراءة" الحالة العاطفية الحالية للعميل حيث إن هذا الأمر جزءا يعتبر مهما من عملية إضفاء الطابع الشخصي كذلك، لأنّه يقودك إلى معرفة عملائك وعدم فقدانهم بسبب الإرباك وسوء الفهم. 9. الحضور المهدئ من أبرز المهارات التي يجب على موظف خدمة العملاء القدرة التي يملكها على إبقاء العملاء هادئين وحتى التأثير على مزاجهم عندما تصبح الأمور متوترة قليلا لذا فإنّ أفضل الموظفين هو الذي يعرف كيف يحافظ على هدوئه عندما يكون العميل غاضبا أو متوترا.
إن الفارق بين "لا يمكننا توصيل هذا لك إلا الشهر القادم"، و"سيصل المنتج للمستودع الشهر القادم، وسأحرص على شحنه لك فورًا" هو فارق هائل من منظور خدمة العملاء. بيّنت البحوث أن اللغة الإيجابية أكثر فعالية بكثير في خلق انطباع إيجابي. يساعد هذا على زيادة رضا العملاء في نهاية المكالمة. 5. استغلال الوقت بفعالية لو كنا في عالم مثالي، سيتمكن الموظفين من قضاء أطول وقت ممكن مع كل عميل حتى حل مشكلته، أما في عالم الواقع المحكوم بالميزانيات، وأهداف مثل عدد المكالمات الواردة، يجب أن يتمكن الموظف من حل المشكلة بكفاءة في أقصر وقت ممكن دون أن يجعل العميل يشعر وكأنه يتم استعجاله. كما يجب أن يتمكن من الانتباه للمشكلات الثانوية لتجنب اتصال العميل مرة أخرى في المستقبل والاضطرار للرجوع لكل شكوى مرة ثانية. إن القدرة على الموازنة بين هذه الأهداف هي مهارة لا يمتلكها الجميع، وقد يكون من الصعب تدريب الفرد عليها. إن أفضل طريقة لتحقيق هذا هي منح الموظفين تعليمات محددة حول متوسط فترة كل مكالمة. تأكد من أن هذه الفترة مبنية على السرعة التي يستطيع أفضل الموظفين إكمال المكالمات بها، وليس مجرد تقسيم عدد المكالمات الواردة. لو كان يأتيك مكالمات بأكثر مما يمكن لموظفيك التعامل معه، يجب أن تعين مزيدًا من الموظفين وليس المطالبة بمزيد من الجهد من الموظفين الموجودين لديك.
طورت الشركات الكول سنتر الخاصة بها إلى مراكز اتصال لتلبية احتياجات العملاء الذين يفضلون استخدام البريد الإلكتروني أو الرسائل الفورية أو وسائل التواصل الاجتماعي عبر المكالمات الهاتفية. وهذا يعني أن الوصف الوظيفي لوكلاء مركز الاتصال يشمل معرفة العديد من المنصات ومهارات الاتصال أكثر من ذي قبل يتعين على الوكلاء التوسع في مهارات التواصل اللفظي ، والتي كانت ذات أهمية قصوى عندما تهيمن مراكز الاتصال على المكالمات الهاتفية. يجب أن يركزوا أيضًا على مهارات الكتابة والفهم للبريد الإلكتروني ، والدردشة ، ووسائل الإعلام الاجتماعية ، وتطوير مهاراتهم في اللغة والمهاراتهم البصرية لمحادثة الفيديو المهارات الوظيفية الاكثر شيوعا في وظيفة خدمة العملاء: العديد من المهارات الوظيفية في وظيفة خدمة العملاء هي نفسها كما كانت عليه في السنوات الماضية. الفرق الآن هو أن العملاء يتوقعون استجابات فورية عبر أي قناة اتصال يختارونها ، ويحتاج مديرو مركز الاتصال – أو الكول سنتر – إلى موظفين قادرين علي تلبية هذه التوقعات. تسعة مهارات وظيفية رئيسية المطلوبة لموظف خدمة العملاء للوصول الي النجاح مهارات التواصل مع الغير يجب علي موظف خدمة العملاء ان يتسم بالمرونه للعمل مع الأشخاص الذين لا يعرفونهم ، وفهم مشكلاتهم – وما إذا كان الوكيل يمكن أن يتعامل مع هولاء الاشخاص أم لا – ويساعد في الوصول لحل هذه المشكلة مهارات تواصل مميزة عبر مختلف مجالات الاتصال يتواصل موظف الكول سنتر الآن مع العملاء عبر مجموعة متنوعة من القنوات الاتصال ، بما في ذلك الهاتف والشات والفيديو.
قيم هذا المقال إن معرفة أساسيات خدمة العملاء ضرورة قصوى لضمان تقديم أفضل خدمة والتواصل الدائم مع العملاء، ولمعرفة هذه الأساسيات يجب في البداية تحديد مفهوم خدمة العملاء هي المرادف العربي لمصطلح Customer Service. وهذه العملية تقوم بتنفيذها المؤسسة والهدف منها هو الرد على استفسارات وتساؤلات العملاء والعمل على حل مشاكلهم والحرص على التأكد من رضا العميل على الخدمة المقدمة له. فإن الغرض الأساسي والأهم من هذه الخدمة هو إرضاء العملاء والتأكد من أن ما تقدمه الشركة على مستوى توقعاته. أهمية أساسيات خدمة العملاء تزداد أهمية خدمة العملاء حسب نوع المؤسسات، فعلى سبيل المثال شركات الإنترنت والمحمول ومكاتب الاستقبال تحتاج إلى أفضل خدمة عملاء مقارنة بالشركات الأخرى. ويوجد أنواع عديدة من خدمة العملاء وتختلف أهميتها باختلاف الشركة ونوع الخدمة المقدمة. فإن أهمية خدمة العملاء في شركات الأغذية من المستحيل أن تكون بنفس أهميتها في شركات الإنترنت وهكذا. فخدمة العملاء في أي شركة هدفها الأساسي هو توطيد علاقتها بالعميل، ويحدث ذلك من خلال إرضائه والاستماع لجميع مشاكله والتعامل معها بإيجابية والعمل على حلها. كما أن التقارير تشير إلى أن العميل قادر على دفع المزيد من الأموال في سبيل الحصول على خدمة عملاء جيدة.
* سادساً التطوير ،و التعلم … يجب أن يقوم الفرد بتطوير مهاراته ،و قدراته بشكل مستمر لكي يضمن استمراه ،و نجاحه في عمله لأن الأشخاص الغير قادرين على استثمار ،و تحسين ما يملكونه من مهارات بالطبع سيكونوا أكثر عرضة لخسارة عملهم. * سابعاً مجموعة مهارات ،و سمات آخرى:- – يجب أن يكون هذا الشخص سريع البديهة ،و لديه قدرة على قراءة العملاء ،و ذلك من خلال محاولة استيعاب ،و فهم حالته النفسية و المزاجية لهم. – المحافظة على الهدوء ،و الإبتعاد عن الإنفعال ،و العصبية و تحمل الضغوط. – القدرة على التركيز الشديد من أجل تحقيق الأهداف المنشودة. – الحرص على التمسك بأخلاقيات العمل ،و الإصرار على النجاح في أداء المهام المطلوبة منه دون تقصير. – الصبر ،و ذلك لأنه أفضل ما يعين الفرد على التصدي للإحباط و اليأس.
تجنّب التعليقات السلبية التي يُقال فيها " أنت سيء " ولا تأخذها على محمل شخصي. فقط استمع إلى الإيجابية التي يقول لك أحدهم فيها "إنك جيّد في الإستماع لكنّك تحتاج إلى ضبط نفسك أكثر من ذلك". الخلاصة كانت هذه أهم 8 مهارات أساسية ستحتاجها إذا أردت أن تكون موظّف خدمة عملاء ناجح. قد تكون لديك بعض تلك المهارات بشكل فطري، والبعض الآخر بالتأكيد أنك تفتقده، وهو ما يجب أن تعمل عليه وتطوّره. فعلي سبيل المثال أنا أمتلك مهارة الإستماع والتعاطف والتواصل الجيّد لكنّني أفتقد مهارة الإقناع بعض الشيء. هذا بالنسبة لي. فماذا عنك ؟ ما هي المهارة التي لا تمتلكها في هذه القائمة ؟ وهل حاولت تحسينها من قبل؟
وصدر الحكم قبل أيام من احتفالات عيد الأم، والتي وجهت لابنتها رسالة في الفيديو: شكرًا على هدية عيد الأم. حلا الترك ولمن لا يعرف حلا الترك، فهي ممثلة ومغنية من مواليد المنامة عاصمة البحرين 15 مايو 2002، وتبلغ من العمر 19 عامًا، واسمها الكامل هو حلا موفق محمد الترك، وهي ابنة المنتج موفق محمد الترك، ووالدتها سورية تدعى منى السابر، وهما منفصلان عن بعضهما البعض منذ سنوات. اشتهرت حلا الترك منذ أن كانت في الثامنة من عمرها بسبب مشاركتها ف برنامج المواهب للأطفال- عرب قوت تالنت- في عام 2011، وسبق لها الاشتراك في برنامج- ستار صغار- حين كانت في السابعة. فيديو منى السابر أم حلا الترك 1 فيديو منى السابر أم حلا الترك 2
تاريخ النشر: الجمعة، 02 أغسطس 2019 تداول رواد مواقع التواصل فيديو قديم للفنانة بلقيس فتحي تظهر فيه وهي تقلد إحدى الشخصيات، دون أن تكشف عن اسمها إلا أن البعض أشار أن الفنانة حلا الترك هي المقصودة! بلقيس فتحي ظهرت في الفيديو وهي تقلد حركات شخص ما، ورغم أنها لم تذكر هوية الشخص الذي تقلده، إلا أن البعض أشاروا إلى أنها تقلد حلا الترك. انهالت التعليقات على فيديو تقليد بلقيس فتحي بكثافة، فأثنى البعض على حركاتها العفوية والأجواء الطريفة التي تضيفها في الكواليس، بينما لم يخل الأمر من اعتراض البعض على تقليدها لحلا الترك خاصة من محبي الأخيرة الذين لم يعجبهم الأمر. بلقيس فتحي ظهرت في الفيديو بشكل غريب، حيث اعتمدت على تسريحة Bun على الجانبين، مع ارتدائها لنظارة طبية كبيرة ولم يتضح سبب إطلالتها المختلفة التي تبدو أنها كانت من كواليس عمل ما. ومن المعروف عن بلقيس فتحي أنها من محبي التقليد، وتنشر كثيراً مقاطع فيديو وهي تمزح على طبيعتها وتقوم بحركات عفوية أمام متابعيها. من جهة أخرى، أثارت بلقيس فتحي الجدل بتغريدة كتبت فيها: "وقت المصالح تجيك الكلاب مشتاقة"، دون أن توضح سبب كتابتها لهذه الكلمات القوية. وواصلت بلقيس فتحي حالة الغموض، فنشرت تغريدة أخرى كتبت فيها: "بعض الأشخاص معرفتهم عبر تويتر هي كنز وبعضهم يصبحون اخوان دنيا،عرفتوا حد من تويتر وصار لكم الأخ والصاحب؟".
تخلت الفنانة حلا الترك عن الحساب الخاص بها على موقع "إنستقرام"، وأنشأت حسابا جديدا لها على الموقع نفسه، لا علاقة له بوالدها محمد الترك، والذي كان قد تعرض للإختراق أكثر من مرة كما سبق لمحمد الترك أن قال. في حسابها الجديد، ردت حلا بطريقة مباشرة على محاربة والدها لها، عندما قال بأنه سيمنعها من الفن، وسوف يحاربها لآخر يوم في حياته، من خلال الإعلان عن إدارة أعمالها الجديدة متمثلة بـ حسن السيد حسن مديرا، الذي يعمل لمصلحة "ام بي سي"، كما أشارت إلى أنها متعاقدة فنياً مع شركة "بلاتينيوم ريكوردز"، علما أن حساب حلا الجديد على "إنستقرام " لا يتضمن أي صور، ما عدا صورة كبيرة لها. من ناحية أخرى ردت منى السابر على طليقها محمد الترك وزوجته دنيا بطمة، بنشر صور لحماتها مها الترك وأولادها الثلاث عبد الله ومحمد وحلا، بدا فيها الصغير عبد الله وهو يرفع شارة النصر، وعلقت عليها "الله يحفظكم ولا يحرمني منكم". وكان محمد الترك قد شن حملة عنيفة على إبنته حلا وصلت الى حد التبرؤ منها كما هاجم طليقته منى السابر في أخلاقها وكذلك والدته مها الترك، كذلك ظهرت دنيا بطمة على "سناب شات" وأتهمت حلا بأنها تعاني من مرض "إنفصام الشخصية".
واضافت:"بالنسبة لحساب حلا انا لم اخذ اي حساب ولم اسرق ولم استغل.. الحساب حساب البنت واستغليته بابشع الطرق والوسائل والحركات السخيفة المغيظة للام... فاتى الله بمن يرجع الحق لاصحابه... فبالاخير لا يصح الا الصحيح... ولك حسابك وحساب زوجتك المصونة وحساب غزل الجديد فاستغله كما تشاء وتحب".. وحتى اللحظة ما تزال منى السابر تلتزم الصمت بشان ما يجري حيث لم تنفي او تؤكد علاقتها بحساب "جستس"، لكن بدا واضحا ان المعركة بينها وبين طليقها بعد عودة حلا الترك لاحضانها لن تنتهي عند هذا الحد.
نشرت الفنانة الشابة حلا الترك ، الجمعة، صورة لها من أحدث جلسة تصوير، بدت خلالها مفعمة بالأنوثة والحيوية. وظهرت صاحبة الـ15 عامًا، بقميص مخطط، باللونين الأبيض والأسود، مكشوف الذراعين، ورغم بساطة ملابسها في الصورة إلا أنها كانت مفتاح الإعجاب لدى كل النشطاء، الذين طالبوها بضرورة التواجد الفني، وعدم التركيز في السوشيال ميديا فقط، معتبرين ذلك تضييع لعملها الأساسي كممثلة ومطربة. يشار إلى أن حلا الترك، لم تظهر بالشكل الكافي خلال الفترة الماضية، بسبب انشغالها الدائم بدراستها، وهذا ما سبق واعتذرت عنه لمتابعيها. وفسخت «حلا»، تعاقدها مع والدها محمد الترك، الذي تولى إنتاج أعمالها على خلفية مشاكل أسرية، بسبب انحيازها لوالدتها على حسابه، بعد أن تزوج من الفنانة المغربية دنيا بطمة، لتتعاقد مع شركة جديدة لتنفيذ أعمالها المقبلة، لأول مرة. هذا الفيديو قد يعجبك أيضًا: بالفيديو.. ما السبب الذي يمنع حلا الترك من المشاركة في هذه المسرحية! [vod_video id="zzIvI8rluPB59fAduRrNpA" autoplay="1″]
ازدادت معدلات البحث باسم حلا الترك انستجرام خلال الساعات القليلة الماضية بعد أن حبست والدتها قبل أيام من احتفالات عيد الأم. وانهال رواد مواقع التواصل الاجتماعي على الحساب الشخصي لحلا الترك على إنستجرام، بعد الواقعة التي شهدتها محاكم البحرين الخميس 18 مارس 2021. حبس والدة حلا الترك وعن قصة حبس والدة حلا الترك، فهي تعود إلى عدة أشهر حينما نشرت الأم مقطع فيديو على الإنترنت وهي تجهش بالبكاء لتعلن مقاضاة ابنتها لها، وصدور حكم قضائي بحبسها سنة كاملة بعد اتهام ابنتها لها بالاستيلاء على أموالها. واتهمت حلا الترك والدتها بالاستيلاء على مبلغ 200 ألف دينار بحريني منها، فيما اعترفت الأم أمام القضاء بما وجه إليها من اتهامات وقالت أن سبب ذلك هو عدم قدرتها على الإنفاق على أبنائها لرفض زوجها السابق محمد الترك سداد قيمة النفقة لها. واستغاثت الأم بالمطربة الإماراتية أحلام، وقالت أنها على استعداد لسداد المبلغ المستولى عليه ولكن بعد تلقي النفقة من زوجها السابق. الحكم النهائي في قضية أم حلا الترك وعادت الأم الخميس 178 مارس لنشر فيديو آخر بعد صدور حكم نهائي على السابق له، بنفس العقوبة وهي الحبس لمدة عام مع النفاذ على خلفية الاستيلاء على المبلغ المشار إليه.